Kdy firmě stačí běžné CRM — a kdy už ne?

Standardní CRM může být pro firmu velmi dobrým řešením. Není potřeba vyvíjet vlastní systém jen proto, že firma pracuje trochu jinak než ostatní.

Hotové CRM je obvykle rychlejší na zavedení, má předvídatelné náklady a nabízí funkce, které většina obchodních týmů skutečně potřebuje.

Pokud dobře pokrývá způsob, jakým firma pracuje, není důvod ho nahrazovat.

Otázka vzniká ve chvíli, kdy se větší část skutečné práce začne odehrávat mimo něj.

Když CRM funguje jen jako jedna část skládačky

Typická situace vypadá nenápadně.

Kontakty a obchodní příležitosti jsou v CRM. Nabídky vznikají jinde. Smlouvy jsou na disku. Fakturace má vlastní aplikaci. Úkoly se řeší v dalším nástroji a vedení dostává přehled v tabulce, kterou musí někdo pravidelně aktualizovat.

Ani jeden z těchto nástrojů nemusí být špatný.

Problém je v tom, že informace, které spolu ve skutečnosti souvisejí, spolu nesouvisí v používaných systémech.

Lidé pak přepisují údaje, kontrolují několik míst nebo si vytvářejí vlastní pomocné postupy.

Dobré CRM nemusí kopírovat každý detail vaší práce

Určitá míra přizpůsobení firmy softwaru je normální.

Pokud změna jednoduchého interního postupu umožní používat kvalitní standardní řešení za výrazně nižší cenu, může být právě to nejlepší rozhodnutí.

Smyslem systému na míru není zakonzervovat každý současný proces.

Důležité je rozlišit mezi postupem, který lze bez problémů změnit, a částí fungování firmy, která je pro ni podstatná.

Pokud software nutí lidi obcházet smysluplné procesy, vést důležitá data bokem nebo dělat opakovaně práci, kterou by mohl systém převzít, stojí za to hledat jinou cestu.

Jak poznat, že současné CRM přestává stačit

Jedním ze silných signálů je, když ho lidé začnou obcházet. Důležité poznámky zůstávají v e-mailech, vlastní evidence vznikají v tabulkách a reporty v CRM postupně přestávají odpovídat tomu, co se ve firmě skutečně děje.

Dalším signálem je množství práce kolem samotného systému. Pokud lidé musí data opakovaně přepisovat nebo kontrolovat jejich shodu mezi několika aplikacemi, problém už nemusí být v jednotlivých funkcích CRM, ale v celé architektuře práce s informacemi.

Někdy není potřeba CRM nahrazovat

Rozhodnutí také nemusí být jen standardní CRM, nebo kompletně vlastní systém.

Existující CRM může dál dobře řešit obchod a vlastní řešení může pokrýt pouze část, kterou standardní nástroj nezvládá. Oba systémy lze podle možností propojit.

Jindy dává větší smysl nahradit několik nástrojů jedním systémem, ve kterém na sebe jednotlivé agendy přímo navazují.

Správnou variantu proto nelze určit podle seznamu funkcí. Je potřeba nejdřív pochopit, kde současné řešení skutečně omezuje práci firmy a kolik tento problém stojí času a peněz.

Teprve potom má smysl rozhodovat, jestli něco nastavovat, integrovat, měnit — nebo vyvíjet.